Abbildung einer kostenlosen Warteschleife im Netz

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 Erstellt am 15. Januar 2014

Warteschleifen auf kostenpflichtigen Servicehotlines, z.B. in der Gasse 01805, müssen für den Anrufer seit dem 1. Juni 2013 kostenfrei sein.

Durch die Verlagerung der Warteschleife ins Telefonnetz kann eine kostenlose Warteschleife von maximal 120 Sekunden realisiert werden. Diese Vorgehensweise nennt man verzögertes Connect. In dieser Phase ist es bereits möglich, dem Anrufer ein beliebiges Audio vorzuspielen. Eine Interaktion mit dem Anrufer, z.B. über ein Auswahlmenü, ist in dieser Phase jedoch nicht möglich.

Verlieren Sie keinen Anrufer!

Wir sind in der Lage, die Warteschlangenposition des Anrufers über ein Priorisierungssystem beizubehalten, wenn nach 120 Sekunden der Anruf nicht angenommen werden konnte und eine erneute Anwahl notwendig ist.

So könnte Ihre Warteschleife aussehen

Begrüßen Sie Ihre Anrufer mit einem individuellen Audio:
Anrufer hört: Willkommen bei Firma Musterfirma. Der nächste Mitarbeiter ist gleich für Sie da.
Die Ansage wird kostenfrei gespielt. Die Dauer der Ansage wird von den 120 Sekunden abgezogen.

Der Anrufer wird in die Netzwarteschleife transportiert. Während der Wartezeit vermitteln wir den Anruf zyklisch in Ihr Call Center. Sollten in Ihrem Call Center keine Sachbearbeiter zur Verfügung stehen, antwortet Ihre lokale Telefonanlage wahlweise mit einem Besetztzeichen oder einem Freizeichen. Hinweis: Sie sollten prüfen, ob Ihre Telefonanlage die technischen Möglichkeiten besitzt, dieses Verhalten abzubilden.

Der Anrufer merkt von den Vermittlungsversuchen nichts. Er hört Ihre individuelle Warteschleifenmusik. Erst, wenn ein Sachbearbeiter verfügbar ist, wird der Anruf durchgeschaltet. Ab jetzt beginnt die Berechnung der Telefongebühren in Abhängigkeit der gewählten Servicerufnummer.
Anrufer hört: Noch etwas Geduld. Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.
Auch die Warteschleife bleibt für den Anrufer kostenfrei.

Das woopla Priorisierungssystem

Sollte der Anrufer innerhalb der ersten 120 Sekunden nicht verbunden werden können, muss der Anruf beendet werden. Der Anrufer wird aufgefordert, per Wahlwiederholung erneut anzurufen. Dabei bleibt seine erworbene Warteschleifenposition erhalten. woopla ordnet der Anrufernummer eine Priorisierungsstufe zu, so dass bei einem erneuten Anruf dieser priorisiert vermittelt wird. Dies kann beliebig oft wiederholt werden. Lediglich die erneute Anwahl muss dem Anrufer zugemutet werden.
Anrufer hört: Ihr Anruf konnte in der kostenfreien Zeit leider nicht vermittelt werden. Um Ihre Warteschleifenposition zu erhalten, rufen Sie bitte innerhalb von 30 Sekunden erneut an. Bis gleich.
Nach dieser Ansage wird der Anruf beendet. Der komplette Anruf war für den Anrufer kostenfrei.

Ruft der Anrufer innerhalb einer vorab definierten Zeitspanne erneut an, z.B. 30 Sekunden, wird ihm eine erhöhte Priorität in der Warteschleife zugeordnet. Die Vermittlung erfolgt also vor anderen Anrufern, die nach dem ursprünglichen Anruf angerufen haben. Der Anrufer kann bei einem erneuten Anruf abweichend begrüßt werden.
Anrufer hört: Schön, dass Sie erneut anrufen. Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da. Ihre Position in der Warteschleife bleibt erhalten.
Der Anruf bleibt für den Anrufer bis zur endgültigen Vermittlung weiterhin kostenlos.

Schalten Sie Ihre kostenpflichtige Hotline über woopla

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie hierzu Fragen haben oder Ihre kostenpflichtige Hotline mit unserer kostenlosen Warteschleife ausrüsten wollen.

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